【電話編】しつこいクレーマーを撃退する方法4選

ブラック企業へ宣戦布告


 
こんにちは。プーケットに逃亡した元社畜Massaです。

あなたは仕事でクレーマーに遭遇して困った事はありますか?

私は以前コールセンター業務を経験したことがあり、言うまでもなく頭がおかしいクレーマーにも多々遭遇してきたことがあります。

しかし、クレーマーの特徴を理解して対抗する方法を確立し、愚直にその方法を繰り返した事により数多くのクレーマーを撃退して負担を減らしたことがあります。

本日は電話でしつこいクレーマーを撃退する方法を書いて行きます。コールセンターや接客業で働いてるあなたに読んで頂きたいです。

クレーマーの特徴を理解する

大体電話でしつこくクレームを言う輩の特徴はこんな感じです。

・揚げ足を取って説教してくる
・怒鳴って優位に立とうとする
・脅して、金品を得ようとする
・隙を見せると付け上がってくる
色んな種類のクレーマーが居ますが、大体この4つに当てはまっているので、この4つを順番に潰して行けば先ずクレーマーに勝ち目はないし、二度と連絡をして来なくなるでしょう。
逆にこの4つ全部潰して行かないとクレーマーの土俵に乗っかる事になってしまい、最終的にはあなたが負ける事になります。

一人で対応しようとしない

クレーマーと言うのは延々と長く説教をして、こちらに頭を下げさせて最終的には何か誠意という名目で金品を掠め取ろうとするセコイ輩ばかりです。

そのためある程度は話を聞きながら、時間を限定するようにしましょう。

内容によりますが、10分以内に終わらず延々と説教を続けるようであれば。。。

当件を上席に報告して上席よりご連絡差し上げますので、お客様のお名前とご連絡先を伺えますか?
みたいな感じで一回会話を切る事が重要です。
殆どのクレーマーが上司や偉い人が出てきて毅然と対応されたら、怖気づいて引き下がってしまうチキン野郎ばかりなので、会社全体で対応するという意思表示をする事は重要です。

まともに対応しない

クレームと聞くとこちらが悪いからと謝ってしまいがちですが、謝る必要はありません。

一番いいのは、10分程度とりあえずクレーマーに言いたいことを言わせて、淡々と「はい。そうですね」と対応し続ける事です。

それを続けたらクレーマーも暖簾に腕押しのような状態となり、何を言っても無駄だと察知するようになります。

電話を途中で切る

こういうクレーマーはこちらが何を言っても、その揚げ足を取って説教でマウントを取って自分のペースで話を進めて最終的には金品を要求してきます。

そのため何か怒鳴って捲し立ててきたり暴言を吐くようであれば、既にヒートアップしてコントロールが利かない状態になっているので、一番いい方法が。。。

電話を途中で切る事
その際に言うフレーズはシンプルで、「申し訳ございませんが、当件については社内協議を致しますので一度お電話を切らせて頂きます」だけで十分です。
一旦切った後に「まだ話は終わってない!」とクレーマーから再度電話がかかって来ても、同じようにオウム返しを何回か繰り返せばクレーマーは間違いなく消耗して絡むのを止めてくるでしょう。

警察に通報する

どのクレーマーも最終的にはこちらに非をある事を認めさせて、金品を掠め取る事を達成したいので、そこを潰せばいいのです。

具体的には。。。

「お宅が客に対して悪いサービスをしたので、そのお詫びとして誠意を見せてもいいんじゃない?」

と言われたら、「具体的に誠意とはどのようなものか説明してくれますか?」と返しましょう。

なぜならクレーマーは誠意という曖昧な言葉を使って、自分は金品を要求してないけど相手がこっちに金品をくれてきたという言い訳を作りたいので、具体的な要求を言わせるのです。

仮に具体的に金品をよこせと言って来るのであれば、もうこちらのペースになります。

このように金品を要求するのは脅迫罪に当たりますので、一度警察の方に相談致します。今後は警察の方から連絡が行くと思うので、お客様のお名前とご連絡先を伺えますでしょうか?

どのクレーマーも基本的には警察沙汰は避けたいので殆どは諦めますが、それでもあきらめないのはよっぽどの気違いか、刑務所に入りたくて仕方がない貧乏人かのどちらかでしょう。

あとがき

クレーマーなんて所詮、自分より弱い相手にマウントを取ってたかろうとしている寄生虫のような存在なので、寄生虫なんてビビらずに真っ向から叩き潰してやればいいんです。

一方的に謝って弱みを見せるだけでは、撃退するどころかあなたがクレーマーに呑まれてしまうだけです。

クレーマーは毅然と強気に対応してくる相手にたかる事はしないので、上司に投げてしまうか電話を切って突っぱねてしまいましょう。

逆にこんな寄生虫に平謝りしか出来ず、そのまま要求を呑んでしまうような会社は異常なまでのお客様第一主義で、そんなところで働いても社員を守ってくれないブラック企業ばかりなので、さっさと辞めて従業員をクレーマーから守ってくれるような会社を探した方が得策です。

最後にブラック企業を排除している転職エージェントもまとめておきます。

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